“Một khách hàng mà anh có thể nhớ rõ tên cũng như sở thích chắc hẳn phải là một khách hàng trung thành và hết lời khen ngợi về sự phục vụ tuyệt vời của anh.Chẳng hạn, khi tôi bảo bạn tưởng tượng một chiếc ô tô, thì bạn cần phải biết chiếc ô tô chúng ta đang nói đến thuộc loại xe gì.“Nếu làm việc mang lại sức khỏe thì hãy để người bệnh làm”.Bạn còn nhớ những giây phút thành công trong cuộc đời mình chứ? Đó là khi bạn là người duy nhất trong rất nhiều các ứng viên khác được tuyển dụng, là khi bạn giành được một giải thưởng, là khi bạn đạt được mục đích trong một cuộc thương lượng phức tạp, hay đạt điểm 10 trong kỳ thi? Những đỉnh cao thành công đó tương tự như những cái móc mà người leo núi dùng để bám vào đá, mang lại cho họ sự an toàn, khả năng và khát khao để tiếp tục leo lên.Chúng ta lại tưởng tượng đến việc đang đun nóng 20 cái tem trong một cái chảo.Sự thích thú làm cho hệ thống bộ nhớ xử lí thông tin dễ dàng hơn.Mức điểm trung bình là từ 25 đến 60.Khi một trung đội thất bại trong việc thực hiện một nhiệm vụ cụ thể thì điều đó không có nghĩa là cần xét lại toàn bộ quân đội đó, hay người chỉ huy phải tiến hành kiểm điểm kỹ lưỡng trong cả trại huấn luyện.Ví dụ: “Friends of Isabella”.Trong trí tưởng tượng của mình, ông có thể mặc cho bức tượng nữ thần Roman bộ đồng phục mới của quân đội (trước đó bức tượng hoàn toàn khỏa thân).
